Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Integrasi Servqual Dan Model Kano Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Transportasi Online

Abstract

Di era modern seperti saat ini alat transportasi dan komunikasi tidak bisa dipisahkan dari kehidupan manusia. Karena dua hal tersebut sering digunakan untuk mempermudah segala pekerjaan manusia. Kecanggihan alat transportasi di abad 21 tidak dapat terbendung lagi. Semakin banyaknya transportasi online berdampak pada semakin ketatnya persaingan. Faktor yang menjadi penyebab terjadinya hal tersebut yakni adanya persaingan harga dan banyaknya alternatif pilihan jasa tranportasi online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik layanan transportasi online yang dibutuhkan oleh masyarakat Yogyakarta. Menentukan kondisi kesenjangan kualitas layanan transportasi online yang ada di masyarakat Yogyakarta. Selain itu juga untuk mengetahui kriteria yang mempengaruhi kepuasan konsumen transportasi online dengan menggunakan model Kano yaitu must be requirement, one dimensionel requirement dan attractive requirement. Dengan metode Servqual didapatkan bahwa gap skor untuk 21 atribut layanan yang diukur dalam penelitian ini menghasilkan nilai yang negatif, dan 2 atribut pelayanan menghasilkan nilai positif. Integrasi Kano model ke dalam Servqual berimplikasi pada perubahan yang berarti juga terjadi perubahan prioritas urutan atribut pelayanan yang perlu diperbaiki. Terdapat 13 atribut pelayanan transportasi online yang perlu di-improve yaitu atribut yang merupakan irisan antara ‘weak attributes’ yang didapatkan dari perhitungan Servqual dengan yang berkategori ‘attractive’, ‘one-dimensional’ dan “must beâ€.